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Principais conclusões da ZDNET
- 73% dos consumidores usaram chatbots de IA para pesquisar produtos e serviços.
- Quase o mesmo número (71%) está preocupado com a forma como a IA generativa utiliza as suas informações.
- Apenas 57% dos consumidores estão satisfeitos com a experiência do chatbot.
O cenário do consumidor em 2026 é definido por uma mudança no valor percebido, indo além da simples “valor pelo dinheiro” para priorizar o “valor por meio da inteligência”. Hoje, os consumidores preferem marcas que aproveitam a inteligência synthetic (IA) para oferecer transparência, confiança e assistência altamente personalizada. Crucialmente, eles também continuam a exigir que necessidades complexas sejam gerenciadas com um toque humano crítico, de acordo com a pesquisa da Capgemini “O que importa para os consumidores em 2026.”
A forma como os consumidores tomam decisões está a ser fundamentalmente alterada pelas experiências de compra baseadas na IA, por uma maior procura de justiça e transparência e pela importância da ligação humana em fases cruciais. Neste novo cenário de consumidores capacitados, o papel crescente da IA nas escolhas diárias está a fazer com que os compradores redefinam o que aceitam, valorizam e estão dispostos a pagar. As expectativas tornaram-se mais exigentes, a tolerância às deficiências diminuiu e o conceito de valor abrange agora mais do que apenas preço.
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A pesquisa da Capgemini investiga como a interação entre IA, confiança e emoção está remodelando a percepção dos consumidores sobre o que merece seu tempo, dinheiro e foco.
A IA está agregando valor por meio da inteligência
Até 2026, a IA passará de um utilitário passivo de back-end para um participante ativo na tomada diária de decisões do consumidor. Esta mudança é caracterizada por três tendências principais no comércio.
- Comércio orientado por agente de IA: Os consumidores estão delegando tarefas de compras a assistentes de IA. Esses agentes são sofisticados o suficiente para antecipar necessidades, como sugerir proativamente uma roupa adequada para um evento agendado.
- Confiança preditiva e confiança: As sugestões apoiadas pela IA reduzem a barreira psicológica à experimentação de novos produtos. Os consumidores estão mais dispostos a experimentar porque confiam que os insights do sistema baseados em dados levarão a compras bem-sucedidas, mitigando o risco de uma escolha errada.
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Visibilidade da marca usando otimização de mecanismo generativo: Como os assistentes de IA selecionam listas de produtos para os compradores, as marcas agora estão focadas em tornar suas informações altamente “legíveis por IA”. Esta mudança estratégica é essencial para garantir que uma marca permaneça visível para os agentes digitais que atuam em nome dos consumidores.
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Hiperpersonalização e atendimento antecipado
A referência para a experiência do cliente (CX) mudou de uma abordagem reativa para uma abordagem antecipatória e proativa. Os principais avanços nesta área incluem:
- IA antecipatória: Os mecanismos de intenção preditiva usam IA para prever as necessidades do cliente antes que elas sejam explicitamente declaradas. Um exemplo prático é uma IA que sugere novos tênis de corrida depois que um aplicativo de health vinculado registra 500 milhas.
- Redução do estresse nas compras: A tecnologia orientada por IA melhora significativamente a jornada de compra; aproximadamente 65% dos consumidores relatam que esta tecnologia reduziu o estresse associado às compras, filtrando de forma eficiente um número esmagador de opções.
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Personalização dinâmica: As interfaces digitais, como websites e aplicativos móveis, agora ajustam dinamicamente sua apresentação e organização com base no contexto em tempo actual de um indivíduo, incorporando fatores como localização, histórico de navegação e até mesmo condições climáticas atuais.
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O prêmio da interação humana na period da IA
A adoção generalizada da IA elevou a interação humana de uma expectativa básica a um fator-chave da fidelidade do cliente.
- Humanidade no centro do serviço: Marcas de sucesso em 2026 estão adotando um modelo de serviço híbrido que combina estrategicamente a eficiência da IA com a empatia humana. Isso garante um escalonamento tranquilo do suporte automatizado para um agente humano quando as necessidades de um cliente se tornam complexas ou seu sentimento muda.
- Uma preferência pelo toque humano: Os consumidores agora valorizam muito o toque humano para interações específicas. Por exemplo, 74% dos consumidores preferem assistência presencial para atendimento na loja e 66% a exigem para tomar decisões de compra difíceis.
- O papel crítico do julgamento humano: Embora a IA possa gerir aproximadamente 70% das tarefas de serviço de rotina, os agentes humanos continuam a ser vitais para a resolução de problemas complexos, onde são necessários julgamentos diferenciados e empatia. Marcas que confiam demais na IA para todo o suporte correm o risco de minar a confiança do cliente.
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Força de vendas pesquisar corrobora as descobertas da Capgemini, analisando dados agregados de mais de 1,5 bilhão de compradores globais em mais de 89 países, alimentados pelo Força de vendas Plataforma de CRM e seus serviços de agente de IA. O período de compras natalinas de 2025 (1º de novembro a 31 de dezembro) marcou um marco significativo, com vendas on-line globais recordes atingindo US$ 1,29 trilhão e vendas nos EUA atingindo US$ 294 bilhões. Este crescimento foi notavelmente influenciado pela IA e pelos agentes, que impactaram 262 mil milhões de dólares do complete gasto nas férias de 2025 a nível mundial.
Principais tendências alimentadas por IA
- Ascensão da pesquisa de IA de terceiros: 2025 sinalizou uma nova period para a pesquisa baseada em IA, à medida que a participação do tráfego world e dos EUA de canais de terceiros como ChatGPT, Gemini e Perplexity dobrou ano após ano. Embora ainda emergentes, esses canais atraem compradores extremamente interessados, convertendo nove vezes mais frequentemente do que as referências nas redes sociais.
- Impacto dos agentes de IA de marca: As empresas que implementaram os seus próprios agentes de IA de marca registaram um crescimento significativamente maior, com um aumento médio de vendas de 6,2% ano após ano, em comparação com 3,9% para outras – uma taxa de crescimento 59% superior. Esses agentes também melhoraram a eficiência da equipe.
- Adoção do serviço de IA pelo cliente: Os compradores aumentaram drasticamente o uso da IA do varejista e dos agentes para atendimento ao cliente, observando um aumento de 126% durante o período de festas de fim de ano em comparação com os dois meses anteriores.
- Agentes de IA como suporte de serviço crítico: No auge da temporada, os agentes de IA tornaram-se essenciais para um atendimento ao cliente sempre ativo. Dezembro viu um aumento de 66% nas conversas de serviço baseadas em IA em comparação com novembro. As interações durante a semana do Natal e do Boxing Day também cresceram 12% ano a ano.
- IA lidando com tarefas complexas: Além de simples perguntas e respostas, esses agentes agiram diretamente em favor dos clientes, realizando 142% mais tarefas – como atualizar endereços de entrega e iniciar devoluções – do que nos dois meses anteriores, dispensando os representantes humanos de tarefas manuais e que exigem muitos recursos.
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15 conclusões principais do relatório Capgemini
- 71% dos consumidores mudariam de marca se o tamanho das embalagens ou a qualidade do produto fossem reduzidos sem uma comunicação clara.
- 74% dos consumidores mudarão de marca se os concorrentes oferecerem preços regulares mais baixos; 65% mudarão de marca se uma marca concorrente oferecer um programa de fidelidade de melhor/maior valor em termos de benefícios.
- A confiança nos canais é importante. Dois em cada três consumidores acreditam que o comércio eletrônico oferece preços justos, com formatos de economia e descontos emblem atrás.
- As preocupações com a transparência continuam, com 71% preocupados com a forma como a IA generativa utiliza as suas informações. Dois terços dos consumidores esperam que as marcas divulguem publicidade gerada por IA.
- O comércio social está crescendo rapidamente e 35% já compraram em plataformas como Instagram ou YouTube.
- 53% dos consumidores desejam que a IA generativa forneça conteúdo hiperpersonalizado e 65% sentem que a tecnologia reduziu o stress nas suas rotinas de compras.
- Mais de sete em cada 10 consumidores valorizam a assistência presencial ao lidar com compras complexas ou resolver problemas de serviço. A preferência pela assistência humana aumentou acentuadamente, com 74% valorizando o suporte durante o atendimento ao cliente na loja e 66% durante a fase de compra, acima dos 54% e 40% do ano passado.
- A adoção de ferramentas de IA é elevada, com quase três quartos (73%) dos consumidores tendo utilizado chatbots para consultas pelo menos uma vez.
- Os consumidores não estão satisfeitos com os chatbots. Embora a adoção de chatbots esteja a aumentar, a execução não parece acompanhar o ritmo, com apenas 57% satisfeitos com a experiência. Embora os chatbots ofereçam respostas instantâneas, conveniência e velocidade, a sua capacidade limitada de resolução de problemas, a falta de personalização e empatia, a fraca compreensão contextual e a dificuldade de escalar para o suporte humano muitas vezes levam à decepção. Os agentes de IA são mais capazes de lidar com compromissos mais complexos.
- O uso de agentes compradores de IA está aumentando. Quase metade dos consumidores (52%) usa assistentes virtuais que automatizam o reordenamento ou o planejamento de refeições pelo menos uma vez por semana. Entre estes, menos de metade (46%) estão satisfeitos com a experiência, mas a curva de maturidade destas tecnologias sugere que esta aumentará rapidamente.
- A monetização de soluções de IA voltadas para o consumidor está em sua infância. Embora os consumidores geralmente aceitem chatbots e assistentes de compras virtuais, a disposição de pagar por essa automação é muito menor do que as taxas de adoção. Apenas 11% estão abertos a um pagamento único e 8% preferem um modelo de assinatura, embora 22% considerariam pagar se incluísse descontos ou recompensas.
- Na period do comércio impulsionado pela IA, estabelecer a confiança do consumidor é elementary. Essa confiança é fundamentalmente construída e mantida por meio da transparência e do controle dos usuários. Uma maioria significativa dos consumidores (76%) expressa o desejo de estabelecer limites para os assistentes digitais.
- Capacitar os usuários para ajustar preferências, aceitar ou rejeitar sugestões e gerenciar o compartilhamento de dados promove a confiança. Este controlo garante que a IA serve para melhorar a experiência de compra em vez de a ditar, permitindo aos compradores personalizar as suas interações com base em fatores como restrições alimentares, orçamentos ou fidelidade à marca. Além disso, quando os utilizadores podem fornecer suggestions, os sistemas de IA podem aprender e melhorar, criando assim um ciclo contínuo de confiança, relevância e envolvimento.
- Embora os consumidores desejem ferramentas de IA para experiências personalizadas e ação autónoma, a maioria (71%) está preocupada com a falta de consentimento claro e transparência relativamente à recolha e utilização dos seus dados pessoais.
- O comércio social continua a ser uma força a ter em conta: 35% dos consumidores compraram um produto através de uma plataforma de redes sociais em 2025, em comparação com 24% em 2023.
Para saber mais sobre o comportamento de compra do consumidor em 2026, você pode visualizar o relatório aqui.
