A Expedia está respondendo à period da IA testando novas maneiras de alcançar os viajantes – e também usando-a agressivamente dentro de seu próprio negócio.
No seu recém-apresentado relatório anual 10-Ok, a empresa sediada em Seattle acrescentou uma referência à “IA generativa e de agente” sob as suas ameaças competitivas, alertando que a tecnologia poderia intensificar a concorrência e deslocar os viajantes para novas plataformas baseadas em IA onde a Expedia “pode não ter uma presença significativa”.
Esse é um enquadramento mais nítido do que há apenas um ano. O novo pedido também nomeia explicitamente “empresas que oferecem agentes de IA” como uma categoria concorrente.
A linguagem atualizada reflete uma mudança potencial mais ampla na forma como os consumidores encontram informações e reservam viagens. Em vez de digitar consultas de pesquisa no Google ou navegar diretamente em websites de viagens, alguns viajantes podem contar cada vez mais com assistentes de IA para pesquisar, comparar e até mesmo reservar viagens automaticamente.
Na teleconferência de resultados do quarto trimestre da Expedia na semana passada, a CEO Ariane Gorin disse que a empresa está “trabalhando com todas as principais plataformas” para garantir que suas marcas apareçam com destaque em pesquisas generativas de IA e funcionem de maneira eficaz com navegadores agentes.
“Estamos experimentando agressivamente”, disse ela, observando que, embora o quantity impulsionado pela IA permaneça pequeno hoje, cada integração fornece dados e insights sobre a evolução do comportamento dos viajantes.
Ao mesmo tempo, a Expedia está incorporando mais recursos de IA diretamente em seus produtos. A empresa está lançando ferramentas de conversação e recursos de linguagem pure, incluindo um agente de IA na Accommodations.com, bem como filtros alimentados por IA e ferramentas de perguntas e respostas sobre propriedades.
Gorin disse que compartilhará mais ainda este ano sobre como a Expedia pode usar linguagem pure e IA “para
permitir que as pessoas passem desde o planejamento da viagem até a reserva.”
Expedia em outubro lançado seu próprio aplicativo para conversas dentro do ChatGPT.
Por dentro das próprias operações da ExpediaGorin disse que as ferramentas de IA já estão proporcionando “benefícios tangíveis”. As equipes de produto e engenharia estão usando IA para criar recursos com mais rapidez. As equipes de fornecimento estão usando IA para acelerar a integração do inventário. E as equipes de atendimento ao cliente estão usando IA para resolver problemas dos viajantes mais rapidamente, à medida que a Expedia relata níveis recordes de autoatendimento.
Gorin disse que “estamos implantando IA internamente para dar superpoderes às nossas equipes e tornar nossas ofertas aos viajantes e parceiros ainda mais competitivas”.
Entretanto, a Expedia aposta que as relações diretas com os viajantes continuarão a ser uma vantagem competitiva. Dois terços das reservas já provêm de viajantes que começam diretamente com as marcas da Expedia, e essas reservas diretas estão a crescer mais rapidamente do que os canais indiretos, disse Gorin.
No documento anual, a Expedia também sinalizou uma nova preocupação: “as capacidades de reserva dos agentes que podem carecer de controlos de consentimento fortes” poderiam aumentar significativamente os riscos de fraude – sugerindo que os sistemas de reserva automatizados poderiam criar novos desafios de consentimento e autorização.
O documento também mostra que o número geral de funcionários da Expedia caiu 3%, para 16 mil pessoas, em 31 de dezembro do ano passado. Cerca de metade de sua força de trabalho ocupa funções relacionadas à tecnologia. A Expedia demitiu recentemente 162 trabalhadores no estado de Washington como parte de sua mais recente redução da força de trabalho.
Na teleconferência de resultados, o CFO Scott Schenkel disse que a Expedia tomou medidas em janeiro para “simplificar” suas organizações de produtos e tecnologia – e disse que a empresa usará “grande parte das economias para recontratar estrategicamente em áreas-chave como IA e aprendizado de máquina”.
Expedia relatado as reservas brutas e a receita do quarto trimestre aumentaram 11% ano após ano.
