O sol está brilhando, a ameaça de incêndio é baixa e, pela primeira vez em 25 anos, nenhuma parte da Califórnia está passando por seca. Exceto, é claro, no departamento de esperança e alegria.
Estamos em meados de janeiro, o que significa que as férias terminaram de verdade e qualquer que seja o brilho fantasioso da perspectiva de um “novo” ano que se aproxima já se tornou uma realidade sombria.
É claro que quero enfrentar este ano determinado a ser uma pessoa mais feliz, mais gentil, mais empática e mais justa. Mas assim como é difícil pagar honrosamente os impostos sabendo que milionários e bilionários estão fugindo dos deles, é difícil estimular a energia de melhoria pessoal quando cada ciclo de notícias traz provas de que um número alarmante de pessoas está perfeitamente disposta a acreditar que preto é branco, que a ciência é falsa, que todos deveríamos estar cozinhando com sebo bovino e deixar de parar quando um agente não identificado do ICE mandar é, aparentemente, punível com a morte.
Além disso, toda aquela água que todos nos dizem para beber pode ser cheio de microplásticos.
Veja, agora estou ficando chateado de novo. O que é 2025 demais para suportar. Felizmente, acabei de descobrir um esconderijo de M&Ms de hortelã de férias sobreviventes (que podem ou não conter sebo bovino) e, igualmente importante, tenho um plano para tornar a vida melhor para todos.
(Pelo menos até às eleições intercalares, quando descobriremos de uma vez por todas se esta experiência democrática tem alguma esperança de durar mais um ano.)
Na verdade, é muito simples: precisamos exigir a ressurreição do atendimento ao cliente e colocar de volta no comando um grande número de funcionários bem pagos e treinados.
Seriamente. Eu sei que é divertido e supostamente “conveniente” poder realizar nossos serviços bancários/compras/viagens/pagamento de contas/compra de passagens/pedidos de comida/monitoramento de saúde/tudo o resto por meio de uma série de aplicativos, websites e quiosques de auto-checkout.
Mas a falta de humanos treinados e prestativos está ficando fora de controle.
Quantos de nós já ficamos parados, lançando olhares arregalados em busca de ajuda, quando os sensores do caixa do supermercado não conseguiram registrar uma caixa de ovos que está claramente na área de ensacamento e há apenas um atendente da loja encarregado de ajudar 20 ou mais máquinas meticulosas?
Ou procurou, em pânico, o e-mail de confirmação de pagamento que podemos ou não ter recebido porque esquecemos de capturar uma captura de tela de uma transação on-line que agora está sendo questionada por meio de algum e-mail perturbador com um endereço de retorno NÃO RESPONDA?
Uma amiga minha foi recentemente ao médico para tratamento contínuo de suas mãos artríticas, apenas para ser informada de que precisava preencher todas as suas informações pessoais, incluindo seu histórico médico, novamente porque o consultório havia trocado de sistema. Aparentemente, o trabalho de transferência de informações de arquivos period muito difícil (leia-se: caro) para ser realizado por software program, por isso estava sendo entregue aos… pacientes. “Não se preocupe”, disse o cara sentado em frente ao computador do escritório. “Você pode fazer isso agora no seu telefone.”
Sim, isso não vai exigir tempo e esforço, e eu mencionei que ela estava lá para tratar sua artrite? mãos?
O abandono de qualquer noção de atendimento ao cliente – agora muitas vezes chamado de “assistência ao cliente” ou, melhor ainda, “suporte ao cliente” (como em que iremos ajudá-lo, direcionando-o para o nosso web site ou aplicativo, que pode ou não ser útil/funcional) – nunca é mais claro do que quando se viaja.
Atrasos hediondos e cancelamentos de última hora de voos tornaram-se tão comuns que as companhias aéreas agora aconselham a criação de uma reserva de um ou dois dias extras em cada last da viagem. Em outras palavras, além do custo do seu voo actual, você deve estar preparado para pagar ainda mais em tempo ou dinheiro, porque as companhias aéreas certamente não o fazem.
Em uma viagem de férias há muito planejada para Londres e Antuérpia, na Bélgica, em dezembro, nosso voo de LAX foi abruptamente transferido para o dia seguinte – sem aviso, sem explicação, sem pessoal da American Airways no portão. Apenas uma série de alertas que quem tinha o aplicativo AA recebeu, junto com a garantia de que quem se qualificasse receberia por e-mail vouchers de hospedagem e alimentação. Como morávamos na área de Los Angeles (embora a 90 minutos de carro de LAX naquela hora do dia), estávamos sem sorte – poderíamos pagar centenas de dólares pela passagem de táxi ou reservar nosso próprio lodge perto do aeroporto.
(Outros membros da família, que partiram by way of Charlotte, Carolina do Norte, tiveram uma situação ainda pior – um defeito prendeu um avião cheio de pessoas, incluindo meu filho e sua namorada, na pista por cinco horas antes de serem liberados, depois da meia-noite. Quando finalmente localizaram um membro actual da equipe, eles receberam vouchers para um motel que apareceu, como diz a personagem de Melissa McCarthy em “Spy”, “tão assassino” que decidiram reservar o seu próprio.)
Como se isso não bastasse para nos impedir de voltar a viajar, fomos vítimas do grande acontecimento de 30 de dezembro. Desligamento do Eurostardurante o qual todos os trens de e para o Reino Unido foram cancelados abruptamente por mais de 24 horas devido a uma falha na rede elétrica no Túnel do Canal da Mancha.
Tínhamos acabado de receber a garantia de que em breve embarcaríamos no nosso comboio em Bruxelas quando a notícia chegou através de um altifalante, em quatro línguas.
Think about, se quiser, centenas de viajantes agora retidos, clamando em pânico em inglês, francês, holandês e alemão enquanto chegavam à estação Bruxelas-Midi, onde um agente do Eurostar, um, levantou-se, não sugerindo meios alternativos de chegar ao nosso destino, mas distribuindo páginas xerocadas direcionando todos para o aplicativo e web site do Eurostar.
Onde não havia ingressos disponíveis por dias e o processo de solicitação de reembolso ou compensação por hospedagem e outras despesas period um labirinto interminável de perguntas que precisavam ser respondidas quando tudo o que alguém queria saber period como diabos chegaríamos a Londres agora.
Sem voos disponíveis até 3 de janeiro, dias depois do horário programado para sair do aeroporto de Heathrow, finalmente alugamos um carro, a um custo hediondo, e fugimos da Europa, com alguma pungência histórica, através de uma balsa que desembarcava à meia-noite de Dunquerque. (Se parece divertido, não estou dizendo direito.)
O que quero dizer não é que as viagens devam sempre correr bem – coisas quebram, o tempo muda, acidentes acontecem. O que quero dizer é que, se você é uma empresa paga para transportar pessoas de um lugar para outro, deve ter pessoal suficiente para ajudar essas pessoas a chegarem aos seus destinos da maneira mais rápida e tranquila possível, caso algo dê errado.
Em vez de, você sabe, jogá-los literalmente na rua e forçá-los a inventar suas próprias soluções DIY imperfeitas e muito caras.
Porque foi isso que a period digital nos tornou: uma economia DIY, na qual milhões de empregos já não existem, não porque os computadores fazem o trabalho, mas porque o trabalho foi transferido, através dos computadores, directamente para o consumidor.
Que cada vez mais tem pouca ou nenhuma escolha no assunto. Tente conseguir um carro em uma locadora sem reservá-lo on-line primeiro; você também pode tentar trocar seu relógio e três galinhas como pagamento.
Uma coisa seria se, ao agendar suas próprias consultas, acompanhar seus próprios exames médicos, embalar suas próprias compras e preencher todas as informações necessárias para fazer suas próprias reservas de aviões, trens e automóveis, você conseguisse um desconto.
Mas não; na metade das vezes, as empresas têm a audácia de cobrar uma taxa de serviço além do dinheiro que economizaram ao não contratar alguém para fazer o trabalho que você, consumidor, acabou de fazer.
É de se admirar por que as pessoas estão tão irritadas hoje em dia?
Principalmente quando, tendo feito todo o trabalho apenas para ser informado por alerta de que foi tudo em vão; eles têm que esperar na fila até que o único caixa/gerente/agente de embarque disponível explique que eles “só” precisam gerenciar sua reserva/transação on-line.
Quão melhor seria se existissem pessoas reais, treinadas e experientes, em números suficientemente grandes para evitar filas intermináveis, para fazer com que os clientes se sentissem novamente como clientes, em vez de pioneiros isolados que perdem silenciosamente a cabeça num esforço para comprar quaisquer bens e serviços que as empresas estejam a vender.
Não estou dizendo que isso resolveria todos os nossos problemas, mas ajudaria muito a reduzir a temperatura nacional. É incrível o que uma interação cordial e útil pode fazer para levantar o ânimo de todos e fazer com que as pessoas se sintam respeitadas e valorizadas, como indivíduos com necessidades razoáveis, e não apenas pacotes sem rosto de informações de cartão de crédito e momentos de crise lamentáveis.
Sem mencionar todos os empregos e planos de carreira, em todos os níveis, que a restauração do atendimento ao cliente poderia proporcionar.
Porque estar desempregado tende a deixar as pessoas bastante irritadas e infelizes também.
