escalauma startup de IA baseada em Bellevue, fundada pelo CEO da Smartsheet Rajeev Singh e ex-executivo da Accolade Ardie Sametiarrecadou US$ 8,5 milhões em uma rodada inicial co-liderada pelas proeminentes empresas de capital de risco da área de Seattle, Madrona e FUSE.
GeekWire relatou pela primeira vez sobre Scala no ano passado, enquanto ainda estava furtivo. Agora, a empresa está revelando mais detalhes sobre sua “plataforma de inteligência operacional” para contact facilities – as operações massivas de atendimento ao cliente das quais as empresas de saúde, viagens e serviços financeiros dependem para lidar com milhões de interações.
Sameti, CEO da Scala, disse que as empresas gastam muito em ferramentas de experiência do cliente, mas muitas vezes não conseguem ter uma visão completa do que está acontecendo em seus fluxos de trabalho e sistemas específicos.
Scala está tentando preencher essa lacuna. Em vez de se concentrar num único caso de utilização, a empresa posiciona-se como uma camada de inteligência que se estende por toda a pilha de tecnologia existente num contact heart. A plataforma Scala consiste em três componentes principais:
- Pulse, um mecanismo de raciocínio proprietário que extrai dados de todos os sistemas de uma empresa – CRM, bases de conhecimento, outros registros internos – e revela insights e pontos de acesso operacionais.
- O Agent Canvas permite que os operadores projetem e implantem agentes de IA para fluxos de trabalho internos e voltados para o cliente.
- O Pulse Help atua como o que Sameti chama de “ajudante de operações de IA” – essencialmente um ChatGPT para operadores de contact heart que pode ajudar a planejar, executar tarefas e apoiar a tomada de decisões.
Sameti passou uma década na empresa de software program de saúde Accolade, onde liderou esforços de IA e plataforma de apoio às interações dos membros. Foi aí que ele aprendeu sobre os problemas enfrentados pelos líderes de experiência do cliente.
“Não eram essas operadoras que estavam falhando”, disse ele. “Foram esses sistemas e ferramentas ao seu redor.”
Scala tem clientes em serviços de saúde, viagens e financeiros. Sameti se recusou a compartilhar nomes ou números específicos.
Questionado sobre a concorrência de startups de experiência do cliente de IA bem financiadas, como SerraSameti disse que Scala se diferencia ao se estender por toda uma operação, em vez de focar em “soluções pontuais estreitas”.
Sameti usou uma analogia com um restaurante: muitos concorrentes estão tentando automatizar o anfitrião na porta da frente. Scala quer entender tudo, desde o anfitrião ao garçom, da cozinha ao bartender, e coordenar tudo isso.
Sameti também descreveu os agentes de IA como uma mercadoria. “Eles não são um fosso”, disse ele. Em vez disso, o fosso é ter profundo conhecimento do domínio, disse ele. Os investidores compartilham o mesmo sentimento.
“Eles passaram anos dentro de organizações de serviços complexas, e essa perspectiva aparece claramente na forma como o Scala está sendo construído – uma solução de serviço holística que abrange todos os aspectos da jornada CX”, disse Kellan Carter, sócio geral da FUSE, em um comunicado.
Scala mudou-se recentemente para seu primeiro escritório permanente no centro de Bellevue. A empresa tem cerca de 20 funcionários.
Singh, que foi nomeado CEO da Smartsheet em novembro, é cofundador e presidente executivo da Scala. Anteriormente, ele foi cofundador da Concur Applied sciences, que a SAP adquiriu por US$ 8,3 bilhões, e foi CEO da Accolade, liderando a empresa durante seu IPO. Mike Hiltonex-diretor de produtos da Accolade, também é investidor na Scala.
